每经记者：宋钦章    每经编辑：廖丹

在贷款中介做电销，服务费收到10个点的话，每月只需要拉50万贷款，便能轻轻松松“月入过万”。

(资料图片)

但客户也不傻，贷不下来款就面临逾期甚至“黑户”的人毕竟是少数，正常情况下，谁会接受十几个点的贷款服务费？

这对电销人员来说算不上难事儿，因为工资与业绩挂钩，考核标准就是每月到账的服务费。而如何推高服务费，他们琢磨出了一套驾轻就熟的操作方法。

中介机构会提前准备好海量的客户信息和怎么打都不会被封号的电话，并培训各种场景下的电销话术。而电销人员通常会夸大客户的征信瑕疵，让其误认为是自己的资质问题，需要多花钱才能满足银行贷款的门槛，或者告诉客户贷款的银行觉得他有风险，要买保险，再或者需要给贷款经理塞红包疏通关系……通过编造各种说辞收取服务费。

如果遇到难缠的客户，中介公司的工作人员还会让同事“扮演”银行贷款经理，同事之间“打配合”，拉高客户的贷款服务费。

一来二去，2%的服务费不知不觉就加到10%以上……

电销话术：

入职时会专门培训

“玩的就是一个文字游戏”

早上九点半，李爽（化名）按时在自己的工位坐定，面对眼前的电话机和今天要拨打的客户名单，她清了清嗓子。因为昨天拨打了几百通电话，她感觉嗓子都快哑了。

李爽在一家贷款中介公司上班，全公司像她这样的员工百余号人，每天的工作就是反复拿起电话机话筒和另一边的陌生人对话。

第一次联系的新客户多半会中途挂掉，这时，她便要马不停蹄地开始拨打下一个客户的号码。

新客户有没有戏往往是“速战速决”，联系过的有贷款意向的老客户则需要更多的耐心，怎么打消他的顾虑，再一步一步促成贷款，尤其考验电销人员的话术“技巧”。

但李爽并不为此犯愁，怎么跟客户沟通，怎么提高成功率，公司有一套“成熟的方法论”。当初，她刚到公司接受员工培训时，包括她在内的每一位员工都领到了一份话术手册，洋洋洒洒十几页A4纸，里面交代了各种情境下的话术技巧。

李爽领取的话术手册部分内容

话术手册详细地涵盖了“开场白”“邀约用户思路及话术”“五步筛选资质法”“异议处理”等几大板块，不仅解释了话术背后的逻辑，以及如何一步一步筛选客户资质，在必要的地方，还备注了客户可能的心理状态，当然最终的目标就是引导客户进行贷款。

对话术手册烂熟于心，才能在电销过程中游刃有余。在刚入行那会儿，对于这些话术，李爽可能嗤之以鼻，毕竟，当初她跳槽到贷款中介行业的初衷很“正义”。一年前，她的好朋友被其他贷款中介公司骗了，想找那家公司退钱，结果发现那个公司根本找不到。因此，她就专门找了一家这样的公司去上班，开始了一段卧底贷款中介公司收集证据的探险之旅。

曾经的“屠龙少年”如今已在这个行业里浸淫已久，也摸清了贷款中介话术中的很多“坑”。比如话术手册里写着“根据行业的标准，一般手续费都会在3～5个点，我们公司这边一直秉承降低客户融资成本的原则，只需要2个点”，但李爽手边有两份合同，上面写的服务费用均远高于借款金额的2%，甚至超过10%。

而与李爽一样，何虹（化名）也在一家贷款中介公司负责电话推销工作。为了提高获客成功率，何虹在工作中也会故意布置一些话术技巧。“你好，我是办理××（地名）银行贷款的”，当何虹这样向客户自我介绍时，由于“××（地名）”与“银行”之间少了一个“的”字，客户乍一听往往误以为她是当地城商行的工作人员。何虹心里自然明白这一点，但“玩的就是一个文字游戏”。

客户信息：

采购100万条要花七八十万

电话被特殊处理，“怎么打都不会被封号”

打电话开发客户仅仅工作流程的第一步，如果找到有需求的客户，她会进一步加微信或电话跟进，邀约客户查验征信，并与谈判经理面谈。直到客户同意签约，银行下款，从客户手中收取佣金，她的工作才算完成。如果客户没到最后一步就提前走人，就意味着无法收取佣金，那前面的工作也白费了。

销售及助贷经理工作流程 根据李爽（化名）所供资料整理

作为一家贷款中介公司，只有从更多的客户（借款人）那里收取佣金，才能保证更多的收入来源，然而客户不会从天上掉下来——主动找中介公司贷款的借款人并非多数。那么客户从哪里来呢？李爽透露，公司会从不明渠道采购大量的个人信息，然后让员工按照名单里的号码逐一拨打进行筛选。

“买客户的个人信息要花不少钱。比如说买100万条的话，基本上要七八十万，这个还算少一点的，有些好一点的号码可能1元、2元甚至3元一条的都有。”她告诉记者，所谓“好一点的号码”，指的是贷款意向率较高的客户，这种号码打100个平均能有5至8个人来问。

但如果不停地电话骚扰对方，就难免碰到另外一个问题——封号。不过这家公司自有应对措施。“我们用的电话不是普通的电话，而是经过特殊处理过的，我也不知道是怎么处理的，比我们常用的电话费要高，反正不管怎么拨打都不会被封号。”她说。

业务佣金：

夸大征信瑕疵抬高服务费

业绩5万便可“月入过万”

话术也好，大肆采购个人信息也好，最终，“佣金”才是贷款中介为之忙碌的“中心”。

而贷款中介屡见不鲜的十个点以上的服务费，让李爽也大呼“诈骗”。

“正常情况的话，贷款不可能接受十几个点的服务费。”李爽不止一次这样说，同时她手里的一份《委托贷款咨询协议书》却清晰地显示，一位客户在一份贷款30万元、服务费用38400元的合同上签了字。显然，这份合同的服务费比例超过了12%。

超过借款金额10%的服务费在业内并不算低，怎么仍有客户愿意“被宰”呢？

何虹提供了一种解释：“这种客户有可能本身就有很多负债，以贷养贷，不得不接受高息和高手续费。不接受的话，就有可能导致别的贷款逾期，导致黑户。”

除却客户本身原因，由于电销人员薪酬挂钩其到账的服务费，他们对于拉高服务费，也有根本动力。

在李爽分享给记者的资料里，有一份薪酬制度表。按照薪酬制度，公司根据当月业绩（月到账服务费）将员工分成M1—M6共六个职级，职级越高，对应的底薪和提成也越高。而职级是根据业绩即月到账的服务费来定的，也就意味着，要想拿高工资，员工就必须收取更多的服务费才行。记者简单计算发现，若当月完成5万元到账服务费指标，其月薪便能上万。

在薪酬激励之外，公司还给员工安排了“旅游大奖”：当月业绩量达到20万元，获赠一张旅游机票，达到30万元则可以获赠两张。全公司2月有26名已经拿到了旅游机票，其中有一名销售冠军拿到了两张。

如何才能把客户的贷款服务费做高？

李爽从中介的角度解释了其中的操作技巧——在客户征信报告上大做文章，把小瑕疵夸大，让客户误认为是自己的资质问题，需要多花钱才能满足银行贷款的门槛。

“比如说你的征信有几次逾期，但累计不超过6次，实际上符合银行贷款的标准；有些银行的话，如果你拿房产抵押，银行根本不看你的征信是否逾期。但很多借款人不知道这个情况，而贷款中介就通过把你征信里的瑕疵往大了说，再以此为由收取费用。”

担心记者听不明白，她还举了例子，“比如他们说贷款的银行可能觉得你有风险，需要买一份保险，还有说需要给贷款经理塞红包疏通关系啦……反正就是这样瞎编，把你的小问题往大了说。实际上贷款中介没有实际去做这些事情，银行的贷款经理也不可能收你这些钱，都是贷款中介索要服务费的说辞。”

如果遇到难缠的客户，中介公司的工作人员还会采取“打配合”的方式。“比如说另一边本来是同事的微信，把他的微信备注换个名字叫XX银行的贷款经理，再去问他自己的客户能不能贷到款。然后这一边的工作人员先否认说‘不行’，再告诉客户需要怎么做才行。”李爽说。

律师观点：

拉客话术涉及夸大、虚假宣传等问题

巧借噱头收费涉嫌诈骗

在李爽看来，电销人员编造项目收取服务费，难道不是诈骗吗？

这在法律上究竟怎么认定，每经记者采访了广东广强律师事务所非法集资案件辩护中心主任曾杰律师。他表示，贷款中介话术中的文字游戏可能涉嫌夸大、虚假宣传，而夸大征信瑕疵、巧借噱头甚至“打配合”等揽客手段，性质更加恶劣，可能涉嫌诈骗。

曾杰认为，“该公司属于贷款中介而非金融机构，如果假借金融机构的名义，在法律上可能涉嫌夸大宣传或虚假宣传。至于是否构成刑法意义上诈骗罪，目前还很难认定。诈骗罪须满足以非法占有为目的，且采用了虚构事实、隐瞒真相的手段。这一类公司往往还是提供了真实的服务给客户，仅从相关话术上，还看不出其非法占有对方财物的意图。”

“对于拉客话术涉及夸大、虚假宣传等问题，尚不涉及刑事犯罪，一般是由市场监督管理部门或其他相应监管部门进行整顿或处罚。”在曾杰看来，即使该行为可能仅仅是员工为了提高成交率而采取的个人主张，但对于员工的职务行为，公司也要一起承担责任。如果监管部门追责，该公司和相关个人都可能要受处罚。

曾杰进一步分析，如果没有对应的真实服务，中介就没有合法理由收取高额服务费。“客户明明不需要出这个钱，中介通过打幌子收取，就属于非法目的；‘打配合’这种行为本身也构成虚构事实、隐瞒真相，已经涉嫌诈骗。判断是否涉嫌诈骗罪，一个关键点就是认定这种行为是否具备明确的非法占有目的。”

事实上，李爽之前向当地的信访部门反映了情况，而后当地派出所也给她打了电话，说以前办过这种案子，但是后来检察院没有批捕。李爽说，因为双方签合同表示同意了的，就很难认定是诈骗。

曾杰表示，这种合同的签订可能存在两种情况：第一种情况，尽管中介前期可能使用了夸大宣传，但最终双方都是基于自愿签的合同，且双方当事人意思表示真实；第二种情况，借款人可能在征信上不存在较大瑕疵，因为误信了中介的虚假说辞，被骗签下了合同。“受害者在报案的时候，可能由于提供的材料不足，或者办案机关在接受证据的时候，没有意识到第二种情况的存在，结果仅发现了第一种情况，就难以认定其行为构成犯罪。”

行业生态：

贷款中介多到数不过来

“吃的就是信息差”

李爽就职的这家贷款中介公司规模不大，不到100名员工。据她所知，像这样的贷款中介公司在当地多到数不过来。

进入行业的门槛低，乱象丛生便难以避免。但尽管如此，作为一个市场催生的产物，贷款中介的价值仍然被很多业内人士肯定。

在诉诸了对行业的诸多不满后，李爽坦言贷款中介确实有它存在的必要，的确给客户解决了很多问题。“因为中介会同时与多家银行对接，可以一次性地和客户交流清楚。很多客户不知道自己可不可以直接去银行贷款，加上对银行本身也不太了解，中介可以帮这类客户省很多事。”

“你去银行贷款就知道，它需要很多的手续，老百姓不熟悉这些，贷款经理有时候又不能事无巨细地解释。同一银行下面的不同支行，产品就可能不一样，贷款这个东西太灵活了，老百姓又不可能一家一家地跑。就算你跑去银行，可能第一家说你资质不行，第二家又说你贷不到，很多人就是因为吃了这种闭门羹，才会到贷款中介这里来。贷款中介就是吃这个信息差。”李爽说。

谈到自己的工作，何虹也觉得贷款中介还是有其存在的价值。“其实大部分客户的预期和银行的进件条件不符合，对产品也不熟悉。例如有一个客户要贷100万，100万的信贷产品是有的，客户第一反应肯定是先去四大行做，但是四大行的信贷产品都是20万～30万左右的，这个怎么办呢？贷款中介存在的作用就是一站式服务平台，一笔额度不够用，我就去给你申请别的银行，同时做三笔，100万肯定是会满足的，省得客户去跑。就算客户自己去银行办，那利息和还款方式也会有出入。”

零壹智库特约研究员于百程在接受每经记者采访时表示，和其他类型中介类似，贷款中介为金融机构和借款人提供介绍和咨询等中介服务，解决行业信息不对称问题，提升贷款业务的活跃性。对于金融机构来说，中介能为其拓展借款人客源，提供信息等服务，以促成贷款交易。对于借款人来说，贷款中介能够根据其需求推荐合适的借款产品，提供货比三家和信息咨询等服务，从而帮助其获取到合适的贷款。

如何规范

兼顾效率与公平

“对服务费的收取比例应划定合规范围”

这个行业该如何规范？不同行业的人士向记者表达了不同的观点。

有过房产中介工作经验的李爽认为，贷款中介应该像房产中介行业那样监管起来，对服务费的收取比例划定一个合规范围。

曾杰律师则指出，对于贷款中介服务费的监管不能“一刀切”。首先要尊重效率，贷款中介收取多少服务费是一种市场行为，如果监管过度可能妨碍市场竞争；其次要兼顾公平，可以参考民间借贷监管那样灵活划定红线，防止一些防范意识不高的客户上当受骗。“如果市场上出现了一大批非常优质的贷款中介公司，非法中介的生存空间自然就小了，公平的问题也自然得到解决。”

易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮在接受采访时则表示，线上助贷机构、线下贷款中介风险点主要集中在两方面：一是金融营销宣传层面，是否存在诱导借贷、夸大宣传、“挂羊头卖狗肉”等情形；二是个人信息保护层面，是否存在“断直连”执行不到位、非法买卖公民个人信息等情形。“未来，应当进一步明确持牌金融机构的合作方门槛以及合作业务范围，如实向金融消费者进行披露，对于未经许可冒用持牌金融机构名义展业的助贷平台、贷款中介等予以严厉打击。”

值得一提的是，针对贷款中介市场乱象，监管层已经越来越重视。今年3月9日，银保监会发布《关于开展不法贷款中介专项治理行动的通知》，要求各银保监局、各银行业金融机构要深刻认识不法贷款中介乱象的严重危害，成立由主要负责同志亲自牵头的专项治理行动领导小组，制定具体工作方案，部署开展为期六个月（2023年3月15日—2023年9月15日）的不法贷款中介专项治理行动。

每日经济新闻