买家电，很多人都会认准大品牌，帅康作为厨电行业的头部品牌，被不少人信赖。但是最近，南昌市民熊女士通过《都市现场》24小时新闻热线0791-88316800向我们反映，几年前家里买的帅康厨房电器，因为频频出现问题多次找到售后上门维修，可问题不但没解决，后续发生的事情更加让她感到匪夷所思。这是怎么回事呢？

熊女士介绍，2017年6月自己花费一万多元在南昌市施尧路111号的国美电器水榭花都店，买了帅康厨房电器的5件套。其中一台价值4600元的蒸箱，用了半年左右的时间，就因为出不了热气使用不了了。熊女士拨打帅康400电话后，售后多次因为同一问题上门维修，可直到2023年1月，这机器彻底修不了了。

消费者 熊女士：他说我请示了厂家，厂家说要你把机子寄到厂里面去返修。我当时不同意 ，我说寄到浙江那么远机子就废了 ，我要求换机。而且同一故障修了这么多次按照《消费者权益保护法》它是可以换机的。我通过总售后打听到了它在江西片区有一个姓程的区域经理，他最后告诉我还是你要把机子寄到总部去。结果他指定了快递 ，3月1号寄走了以后就没有消息。

(资料图片)

一直等到3月23号，熊女士突然接到这位区域经理发来的信息，表示蒸箱经过维修测试，已经修好发回。24号，熊女士就收到了快递，但开箱后的一幕让她傻眼。

消费者 熊女士：一打开箱子里的玻璃碎成了一箱，我说这个机子我不能收。

熊女士立即将情况反馈这位区域经理，沟通之后对方让快递公司把损坏的蒸箱取走，可之后竟没了着落。

消费者 熊女士：这个姓程的经理当时拍了视频给他，他说我知道了， 会来处理后续事情。结果等了半个月一点消息没有，没有人告诉我机子到哪里去了，怎么维修， 怎么回事。他从此以后就不接电话了，不回微信。我就打到南昌的售后，售后就说你去找他，就推来推去 。

破损蒸箱退回后没了音讯

等待无果的熊女士决定自己寻找蒸箱的下落，4月14号熊女士找到了取走快递的快递点，这里的发现更加让她感到不可思议。

消费者 熊女士：结果一看（蒸箱）就在地上，打开一看还是碎的。我说有没有人联系你，（快递员）说不知道 ，什么都不知道，没有退回， 也没人来管。快递、 （帅康）厂家一个电话也没有。

收到的快递破损，退回后竟无人过问，对此熊女士认为帅康和快递公司都存在一定的责任，而如此的售后和服务更让她感到心寒。

消费者 熊女士：首先第一，产品出了质量、故障（问题）没有关系，售后如果完善了我也会安心等待。可是我的等待成了无望， 找都找不到东西，等到找到它 ，看到它躺在这里，我心里真的很愤怒，也很难过。

“帅康”区域经理：破损蒸箱暂存快递点 蒸箱门因缺货需重新生产

对于消费者熊女士而言，家电出现质量问题，返修却又遇上快递破损，的确是够闹心的。她计算了一下，从帅康蒸箱返厂维修，到滞留快递点，已经一个多月时间了，目前更是无人问津。那么这个破损的蒸箱是否还在快递点，如此处理究竟是商家还是快递公司的问题呢？

4月18号，记者电话联系上了帅康江西区域经理程先生，对方表示，发现蒸箱门破损后，他们曾承诺会补发一个玻璃门，由于熊女士不同意收货，他们只好交由快递点保存。

“帅康” 江西区域经理 程先生VS 记者：首先两点 ，一个是没有必要再返回（厂家）了，因为门碎了， 你把整个机器返回去，和把门从工厂发过来，是一样的。她既然不愿意放她家里，那我就把这个机器给它放到其他地方，我没有给她说具体放哪，最终就是把这个机器恢复原状，然后我们再安排师傅装到她家里。现在这个机器是我们通过快递，给她发到我们在南昌的售后服务网点了。

程经理告诉记者，补发给熊女士的蒸箱门一直无法到位，主要是因为厂家缺货，需重新下单生产，因为无法确定相应时间，目前无法给熊女士回复。另一方面，熊女士曾因蒸箱多次维修，提出更换一台新机，由于说明书中没有换机的相关条款，这一要求他们无法满足。对此，熊女士表示无法接受，而为了求证蒸箱是否已经转运走，熊女士带着记者来到了快递点。

记者：还在 ， 不是说寄走了么？

快递点 工作人员：寄走得公司下指令啊 他还没下指令

记者：他没下单是不是？

快递点 工作人员：对

记者：这个货当时收回来的时候帅康那边有跟你们讲怎么处理么？

快递点 工作人员：当时说有个什么经理 ，说会有品牌售后，给她换配件给你们装过去啊

对于蒸箱破损的原因，快递方面认为是邮寄方也就是帅康的责任。

记者：货品损坏是路途还是说坏的寄过来的？

快递点 工作人员：里面什么东西都没有，寄方本来应该要有个减震包装，我们打包都是按客户要求的知道吧。

工作人员提出，相关问题熊女士还是应该找帅康处理，而就在熊女士整理购物及保修凭证时，突然发现了一个新问题。

“质保卡＋延保单”=6年质保期 消费者怀疑质保期内被收费

熊女士向记者提供了一张帅康售后服务卡，这张服务卡连同国美电器开出的”延展保修协议”及发票被订在一起。根据卡片上显示的帅康产品保修服务政策，蒸箱的质保期为5年，这么一算，加上国美电器承诺的延保一年，蒸箱的质保期达到了6年，也就是说到今年6月才过保。熊女士这才发现，自己在2017年购买的帅康蒸箱一直在质保期内，可是从2021年开始，上门维修的师傅就已经在收费了。

消费者 熊女士:大概2021年2月1号就收了我一笔更换零部件260块钱,后续来一次60块的、40块的都收过。估计有五六次，好多都在保修期内。

“帅康”400：保修期一直是3年 帅康售后：过保才开始收费

这样的问题真的存在么？这台蒸箱的质保期究竟多长，又是在什么时间段进行维修的呢？记者通过拨打帅康400电话进行了查询。

记者：她这台机器的质保期是多长？

“帅康”400 客服人员：3年

记者：为什么她会拿到一张质保5年的保修卡呢？

“帅康”400 客服人员：那我这边也不太清楚，蒸箱保修时间一直都是3年。如果正常使用情况下损坏的，保修范围内的是不收费的。

那么，这张质保5年的售后服务卡究竟是怎么回事，帅康售后实际又提供了怎样的服务呢？为了进一步了解情况，记者在南昌县莲塘镇正荣大湖之都转角综合楼内，找到了帅康在南昌的售后——南昌县帅德家电服务部。这里大门紧闭，记者通过电话与服务部的负责人取得了联系。

记者：我想问下她这个质保期到底是几年？

帅康售后——南昌县帅德家电服务部负责人 吴先生：3年，那个不是我们的卡，那是商场给她的卡。我们这里没有付款记录四五次的记录，她这是保外的，2020年过了，保外收费天经地义。 她这个是修了两次修不好，我们也按照要求给她返厂，公司要求我们派师傅上门给她打包发回公司去，发回的时候门玻璃破了。门玻璃破了就不是我们的责任，就是快递公司的事。

“国美”水榭花都店已撤店 原店长：质保卡是“帅康”蒸箱自带

质保卡上的5年，到底是怎么个由来呢？还得问问当初卖帅康蒸箱的商家。记者陪同熊女士前往当初购物的国美电器水榭花都店，可是，这个门店已经撤销，记者通过熊女士提供的电话，联系上这个门店原来的店长。

原国美电器水榭花都店店长：质保卡肯定厂家的，延保卡是国美提供的，质保卡是你机子里面带的啦，我现在也不在国美做了 ，这个东西你也不要问我，直接打厂家电话去咨询。

帅康区域经理：是否质保期内收费还需核实 会尽快处理

熊女士随后又拨打帅康服务卡上的服务热线及投诉电话，可不是无人接听就是已经失效。究竟为什么会出现这样的问题，此事帅康又会如何处理呢？4月20号下午，记者再次联系上帅康江西区域经理程先生，他表示，会继续落实快递转运一事，快递破损，公司也会承担责任。

“帅康” 江西区域经理 程先生：我们没有追究，我们来承担嘛 ，我们也不会让用户再出钱，我们也不会去追究我们的合作伙伴的钱，我们都是自己承担。

程经理还表示，他对质保卡的情况不太清楚，熊女士质疑在质保期内被收费，他也要通过系统去核实。目前，他们无法为熊女士更换新机，但给出了新的处理方案。

“帅康” 江西区域经理 程先生：那是当时帅康公司和国美卖场合作的时候，应该是国美卖场应该出了这种卡。现在这个事不管怎么样 ，我们把这个蒸箱给她恢复成正常的功能可以使用，然后再给她安排师傅装到她家里就可以了。这个阿姨要求（换新机）我们认为是不合理的，但是我们考虑到消费者的权益，考虑到消费者对我们品牌的支持，所以我们给她 额外延保两年。

不重视消费者的小事 品牌就会出大事

寄的快递很随意，没有保护措施；发现蒸箱玻璃门破碎，后续处理缺少与消费者的沟通；质保期到底是3年还是5年，没有明确说法。随着调查的深入，我们会发现，问题一个又一个，消费者体验大打折扣。对于帅康这样一个不小的品牌来说，是不是应该好好了解一下，是质量问题？服务问题？还是对待消费者的理念出了问题？品牌形象的建立不容易，品牌维护更需要水磨功夫。消费者的事，再小，也是大事。