未来网北京11月29日电(记者凌萌)因包间费用、服务质量问题,“火锅一哥”海底捞再陷舆论旋涡。
近日,据媒体报道,一网友在海底捞结账后发现,被收取了88元服务费,网友认为该费用收取的不合理。此外,社交平台上,关于海底捞服务质量的质疑声也此起彼伏,有消费者称,海底捞的包间服务存在服务不及时、清洁不到位等问题。
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餐饮企业额外收取包间费、服务费是否合理?对此,业内人士向未来网记者表示,餐饮企业在收取相关费用前应充分告知消费者,具体还要看相关收费标准与所提供的服务是否相匹配。
据媒体报道,近日,有网友爆料称,其在海底捞和朋友聚餐,饭后结账时才发现,被额外收取了88元的服务费,觉得不太合理。对此,海底捞服务人员回应称,该88元的服务费为包间服务费,收取的原因是因为包间的设施比大厅好,而且会安排专门的人员提供服务。
图源:新浪微博
该事件发酵后,引发了网友对于“餐饮企业额外收费”话题的热议。有网友表示,“的确有商家收取包间费,提前告知了就行”;也有网友称,“收取包间费确实不合理”、“这个费用太高了”……
记者注意到,社交平台上,不乏关于海底捞包间费用、服务质量的质疑声。一位消费者发文称,其曾和家人在海底捞聚餐,小包间和大包间的费用分别为128元、168元,且包间内仅有简单布置,没有特别服务,认为性价比不高。
来自山西的杨女士则向未来网记者表示,其曾因为孩子过生日而订了海底捞的包间,费用为58元,但此次消费体验感却“一言难尽”。“包间除了冷气足没有任何服务,让服务员添置椅子说了很多遍,桌面清洁很慢,想另外加菜也找不到服务员,服务不如普通的大厅……此后再也没订过包间。”
对于消费者反映的上述问题,未来网记者向海底捞公关部相关工作人员发送了采访提纲,截至发稿前未收到回复。
业内人士:餐饮企业收取包间费需提前告知
在业内人士看来,餐饮企业额外收取包间费和服务费的问题一直存在争议。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受未来网记者采访时表示,除了个别地方规定外,几乎没有法律法规及有关规定禁止餐饮企业收取包间费和服务费。
记者梳理后发现,截至目前,全国范围内仅有吉林省、浙江省杭州市等地发布禁止餐饮企业收取包间费、服务费的相关规定。
例如,2021年1月,杭州市监局发布《关于禁止违规设置最低消费的告诫书》,其中明确指出,餐饮娱乐行业不得设置任何形式的“最低消费”,不得以收取“包厢费”、“服务费”等方式变相设置“最低消费”;另外,《吉林省消费者权益保护条例》中也明确规定,经营者不得“在餐饮价格外收取房间费、空调费、餐位费、消毒餐具等设施设备使用费用”。
陈音江指出,依据《消费者权益保护法》,消费者享有知情权,经营者应该真实全面地告知商品或服务的价格、数量等信息。因而,餐饮企业在收取包间费或服务费前应告知相关费用的收费标准,确保消费者充分知情,否则就涉嫌侵犯消费者的知情权。
北京海润天睿(上海)律师事务所律师刘向坡也向未来网记者表示,消费者在餐饮门店就餐,在法律上属于消费合同行为,商家收费的种类和标准应在消费者就餐前以合适的方式给与明确提示,比如口头明确告知或在菜单中醒目注明。“一般情况下,消费者的点单属于与商家达成一致的合同行为,不能事后收取未经明确提示的费用。”
最高人民检察院民事行政律师咨询专家、上海律协知识产权委员会委员陈小兜对上述观点表示赞同。她进一步表示,餐饮企业收取的包间费、服务费是否合理,具体还要看该收费标准与所提供的服务是否相匹配,是否存在占据用餐支出比例过大等问题。“另外,商家还要考虑相关收费在市场方面可能造成的影响、消费者的风评口碑等,以免因小失大。”
但也有业内人士表达了不同的观点。北京市盈科(大连)律师事所律师王金海在接受媒体采访时曾表示,餐饮企业收取包间费为不合理行为,属于“霸王条款”,消费者可保留消费清单和票据,并及时向市场监督管理部门投诉举报。
