近日，四川宜宾的文女士向奥一新闻反映，10月20日至11月6日期间，家中孩子（10岁）用奶奶的手机玩游戏，充值消费了21141元。文女士认为，因孩子是未成年人，玩游戏未经过家长同意，游戏收款公司应退还充值费用。
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11月7日家长向游戏收款公司申请退款，经多次沟通和提供未成年消费充值的证据，该公司同意返还一小部分钱，但文女士表示孩子充值的金额较大，这并不合理。
奥一新闻记者就此事致电广东天宸网络科技有限公司客服，工作人员表示，将积极反馈该情况，妥善处理用户诉求。
10岁男孩1月内充值消费2万多元
家长：一键式登录游戏，不用输入密码身份证信息
文女士向奥一新闻反映称，家里10岁孩子被游戏诱导充值了21141元，收款公司为广东天宸网络科技有限公司，现在面临游戏充值退款难问题。
文女士告诉记者，玩游戏的男孩是她的侄子，今年10岁，是留守儿童，父母在外地务工，只有奶奶在农村照顾他。
文女士说，侄子趁使用手机学习做家庭作业和查资料的空档，下载了一款叫作“生死狙击-巅峰对决”的游戏，奶奶不懂微信支付账单查询，不知道一开始充值就扣除微信余额，微信余额扣完即扣银行卡里的钱。当奶奶收到银行短信提醒后，去银行查消费账单时才知道被扣了21141元。
文女士表示，银行卡里的钱都是侄子父母给家里汇入的生活费，农村家庭经济条件不好，一个人月工资4000左右，这2万多元就相当于花掉了一个人半年的收入。因侄子是未成年人，玩游戏到被发现扣钱家长都不知情。文女士在网上查找了很多相关资料和案例，认为游戏公司应该退款。
据文女士介绍，游戏账户是奶奶的手机号，游戏实名认证身份证信息是她的信息。由于孩子拿的是大人的手机，账号信息均已实名认证过，所以登录游戏时也是一键跳转至游戏页面，不用输入密码身份证信息。
“我看了游戏扣款账单，一开始只有1元至10元，后面的金额越来越大，一共有70多笔消费，最大一笔充值账单为998元。”文女士说。
多渠道投诉，最终退得1万9千元
游戏公司：如核实未成年人消费可信度高，出于关怀，会妥善处理
11月7日，文女士得知此事后立即向广东天宸网络科技有限公司提出投诉，经多次投诉和提供未成年消费充值的证据，广东天宸网络科技有限公司确认核实未成年人消费的可信度高，回复文女士可退40%的未成年人关怀金，文女士未同意。
文女士表示，2万多元对于她的家庭不是一笔小数目，于是她向平台提交了多次未成年人消费的证据，也向黑猫投诉平台提交了投诉申请。获悉广东天宸网络科技有限公司位于东莞市，文女士还向东莞市政务服务平台投诉了该公司。
文女士告诉记者，她多次拨打该公司客服热线和该公司进行协商。一开始该公司同意退款40%，她不同意，后来又涨至50%、60%。11月19日协商退70%的未成年人关怀金，也就是14798.7元，文女士也未同意。
11月20日，奥一新闻记者了解完事情的来龙去脉后，拨打了广东天宸网络科技有限公司客服电话，客服人员表示，对于文女士申请退款一事，目前该公司正在积极与用户进行协商，后续也会有相应的高级客户代表在24小时内主动与用户联系。
此外，客服人员称，该游戏平台积极响应及落实国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等规定，具备完善的实名认证功能和防沉迷系统。公司会根据用户反馈情况积极协助用户进行核实，如果核实到未成年消费可信度高，出于关怀，会积极妥善处理。
11月22日上午广东天宸网络科技有限公司的高级客户代表打电话给文女士，协商退款90%，也就是1万9千多元，经过综合考虑，文女士同意了。
文女士告诉记者，11月22日下午，家中收到了退款，“我们家庭的退款已经退了，希望更多的家庭能提高对未成年人的监督，也希望有关部门能加强对未成年人游戏充值行为验证环节的监督和管控。”
律师看法：
未成年人游戏充值，须经家长的同意和追认，充值行为才有效
针对文女士和广东天宸网络科技有限公司的退款纠纷情况，奥一新闻记者采访了广东中矩律师事物所律师郑博恩。
郑律师表示，根据《民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。第二十条规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。
同时，依据国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等规定，必须严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求。如果游戏公司违规向未成年人提供游戏服务，应当承担全部法律责任。
因此，如果未成年人游戏充值，须经家长的同意和追认，充值行为才有效；如果未成年人充值没有经过家长的同意和追认，属于无效行为，游戏公司就需要退还充值的款项。家长认为该行为侵犯了合法权益，可以协商解决；协商不成的，可保留好相关扣款证据以及能证明是未成年人玩游戏时未经同意自行充值的相关依据，向当地的人民法院起诉，要求平台返还相应的款项。
此外，如果未成年人在观看直播过程中在主播教唆下利用家长手机进行充值，平台应当对主播进行停播，并进行教育和指导，否则就是明显故意，平台需要对监管失职承担一定责任。当然，也不排除家长存在一定监护疏漏，才导致未成人通过相关成年人账号完成相关充值，此时家长也有过错，因此对未能履行监护责任也需要承担一定责任。此种情况下，希望双方能协商处理退费。
郑律师表示，法院在审理这类型案件过程中，需要家长举证充值行为系孩子所为。若无法举证的情况下，家长是需要承担举证不能的后果。同时，即便举证成功，法院也会认为家长应当妥善保管好自己的手机及银行卡账户、密码等信息，否则认定未能履行监护责任，需要家长对此行为承担一定的责任。同时，平台对于其已经履行了实名认证等义务亦应当承担举证责任。
郑律师提醒，类似事件经常有出现，值得引起多方注意：一方面，游戏平台需要加强相关成年人上网实名认证的监管、完善相关的扣款审核功能；另一方面，家长也需重视未成年人玩游戏的情况，保管好手机、银行卡账户、密码等重要信息，监督教育孩子文明上网、适度游戏、理性充值。
采写：奥一新闻记者 李媛
