2月13日，针对前一日晚间韵达对网点关闭数量的否认和时效延迟解释，网友们似乎并不买账。北京商报记者走访后发现，实际上种种丢件、破损等投诉背后，埋藏着韵达网点与网点、网点与总部之间的各种利益纠葛。眼下，集业务量下滑、网络不稳、负债率走高于一身的韵达，还能保住头部快递企业第二的位置吗？
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网点内斗引发服务风波
人们对韵达服务质量的忍耐似乎走到了临界点。
2月12日晚9点，韵达在微博发布澄清公告，表示网传“2000多个网点关闭”“公司要倒闭”“客服不受理”“营收不盈利”等消息均为不实消息。然而，公告发布当晚，在#韵达辟谣倒闭传闻#词条的实时讨论中，不少消费者仍然在对近日韵达快递配送速度慢、丢件频发、投诉渠道不畅通等问题进行吐槽。
事实上，当商家和用户发现快递时效变慢、丢件破损率上升时，其表象的背后一定程度上与快递网点的经营稳定性挂钩。快递员人手空缺、网点经营不畅、管理者换人等都会造成客户服务体验感下降。
“韵达把我寄给女儿价值2000元的快递弄丢了。”一位曾使用过韵达服务的山西用户向北京商报记者表示，据他了解，最近两年韵达倒闭了很多网点，他所处的山西长治的一个韵达网点在2022年4月中旬到6月中旬发生了一次很大的内讧，新旧老板没有交接好，造成大量快递滞留、退件和丢件，“在此期间我的快递就丢失了，后来也没有妥善赔偿”。
“去年7月初山西长治韵达换了新人马，未经收件人和寄件人允许，单方面擅自强行从快递超市取出和退回7月5日以前到达山西长治的所有韵达快递。”另一位遭遇该情形的用户在黑猫投诉上反馈称。
尽管韵达否认了上千网点倒闭一事，但近年来韵达网点经营波动问题依然突出。据了解，2022年，韵达山西太原网点和北京房山网点出现了疫情扩散现象，极大地影响了当地快件的正常收派，一定程度上暴露出网点管理的短板。据其经营简报提供的数据显示，自2022年8月起，韵达每月的快递量出现下滑态势，其中当年11月和12月分别下滑了21.4%和18.46%。
网格仓挑起加盟商怨怼
无风不起浪。北京商报记者梳理后还发现，“2000多个网点关闭”的传言并非空穴来风。根据韵达此前公布的财报，2021年底韵达快递服务网点数量为32274个，而2022年上半年该数据骤降至29844个，减少了超过2400个网点。
同时，在闲鱼App上，大量分布在浙江、天津、湖南等地的韵达网点正在被转让，价格在10万-100万元不等。
也许是意识到快递网点经营不稳，目前韵达正大力发展网格仓业务。据韵达介绍，公司网格仓项目能让网点集中操作，提升装载率，而自动化操作还可以有效降低网点分拣成本。该业务主要针对诸如长三角、珠三角、京津冀地区等末端潜在规模效应较强的地区，引导加盟商参与建设网格仓。
据了解，韵达网格仓的操作模式主要是将多个快递网点的快件运输至同一个仓库进行自动化分拣，快件全部实现直分到快递员及末端驿站门店。一位山东济南某韵达网格仓的从业人士向北京商报记者表示，和快递加盟制网点不同，网格仓并不是由加盟商管理，而是由韵达总部直管，快递员的薪资也由总部派发，“我们比网点管理得更规范一些，目前网格仓的快递员数量有60多人，负责揽派的工作，派费为1元/件”。
对于上述网格仓管理模式的真实性，韵达相关负责人未向北京商报记者回应，仅提及“以公告为准”。无论如何，韵达对网格仓项目可谓十分重视。据公开信息显示，今年1月，韵达董事长兼总裁聂腾云便走访了上海4家网格仓和苏州3家网格仓。
然而，在部分业内人士眼中，该举措除了新增中转费、中转次数和丢件率，也有资深快递从业人士向北京商报记者透露，韵达做网格仓是为了规避经营不善或与总部存在矛盾的网点，直接管理末端快递员，这反而加深了总部与当地加盟商的利益分歧，让加盟商盈利压力变得更大。
多方不满积怨已久
事到如今，加盟商盈利困难，诸多网点转让等情形造成的直接后果便是快递时效延迟、破损率上升、售后不及时等各种问题，而这又会导致用户和商家减少对该品牌的使用，从而形成恶性循环。
“淘宝的物流信息显示我的快递1月28日就到达了北京分拨中心，正在发往丰台，但是一直到今天仍旧没有收到。”家住丰台区的消费者李女士告诉北京商报记者，距离商家发货已经过去了17天，但自己仍旧没有拿到包裹。
这样的投诉并不在少数，北京商报记者在微博、小红书等社交平台中看到，不仅仅是北京的韵达快递出现了流转停滞的问题，广州、江苏、湖南的消费者均发表过类似的投诉内容，包括末端站点关停、配送停滞、快件破损丢失等问题。
在韵达最新发布的澄清公告中，“人手不足”成了最大的“挡箭牌”。韵达表示，春节后，网点的快件与去年同期比有所增长，个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲，节后返工不及时，出现了短期的人手不足，造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。
除此之外，不少消费者也在社交平台戏称找韵达客服投诉就像一场“攻坚战”。投诉电话无法转接人工客服、小程序客服投诉迟迟未获得人工响应等问题一再上演。一位已经离职的韵达朝阳区网点的客服人员告诉北京商报记者，春节假期结束之后，网点的客服到岗率不足50%。
与此同时，一些淘宝商家对韵达的服务表现也有所不满。一位售卖手工艺品的小商家向北京商报记者表示，之前菜鸟驿站合作的品牌是韵达，后来逐步变成了中通和申通，“之前韵达服务还不错，但现在我现在基本不用了，不仅时效慢，而且货品运输过程中很容易挤压变形，有些客户还会在订单上标注不发韵达”。
“老二”地位失速
值得注意的是，当韵达身陷网络不稳之时，其负债率也在不断走高。根据韵达2022年半年报数据，2022年上半年韵达的财务费用为2.3亿元，同比增长超过160%。韵达表示，财务费用的增长原因是由于报告期内长期借款增加、发行债券产生的利息支出、外币货币性项目汇兑损失增加所致。与之相对应的，是韵达上扬的负债率，2022年上半年，韵达的资产负债率达到56.34%，同比增长了4.43个百分点，而同期顺丰的资产负债率仅为55.57%。
在2023年初，各家快递企业公布的业绩预告中，韵达同比变化为-11.44%至1.75%的净利变动也显得格外醒目。毕竟，其他头部快递企业都交上了不错的成绩单：申通宣布扭亏为盈，净利预计同比增超100%；圆通预计净利润39.2亿元，同比增长86.34%；顺丰也宣布2022年全年净利预计同比增长42%-46%……这或许意味着在头部快递公司中，韵达将是唯一一家净利润同比下滑的企业。
韵达的弱点越来越多地暴露出来。“韵达的问题不仅仅是末端网点人手不足这么简单。”快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏表示，韵达在快递市场中的“老二”地位，在遭遇圆通抢食航空和国际市场之后，就一路失速下滑。“在过去三年的疫情中，韵达在管控方面做得并不完善，加上股价连跌两年，当下，韵达的问题已经蔓延到了企业的整个系统当中了。”赵小敏说道。
“从韵达2022年业绩预告来说，整体的情况没有任何亮点。”赵小敏认为，眼下韵达想要在快递物流企业的龙争虎斗中重新夺回地盘，难度很大。“当前韵达如果仅仅依靠自己的内生性发展，恐怕很难解决问题。如果想要重新洗牌夺回市场阵地，可能需要借助一定外力。”赵小敏说道。
北京商报记者 何倩 乔心怡
